行业动态

关于俱乐部会员售后服务的探讨

2018-08-17

 

 我们知道,俱乐部吸纳会员有两个重要的途径,一是通过会籍顾问说服参观顾客加入,二是通过老会员转介绍。然而,老会员转介绍是会员良好的售后服务反馈的结果,没有好的售后服务,会员是不会把朋友介绍过来的。

要准客户来俱乐部参观,我们必须使用大量的宣传资金;并需要一批具有良好沟通能力的会籍顾问来说服参观的人群交钱办卡;而且这样加入的成功率还是很有限的!因此投入大量的资金进行宣传是一个风险系数很大的行为!

而通过会员转介绍则不需要直接投入资金,只要做好老会员服务,就会带来朋友,而且成功率高!所以很多俱乐部经营者看好这样的方式,总在想法子进行内部挖掘。

 

 

 

 

俱乐部有几种(售后)服务方式:

 

 

       新加入的会员基本上都交由教练进行服务,有两种情况:

 

1新进的会员通过身体测试交由器械教练进行服务,并安排训练计划;

 

 

2新进的会员在测试后交给任意教练(包括器械和操课教练)进行服务

 

 

 这两种情况是大部分俱乐部售后的情况!如果管理得好,看起来是可以服务好会员的。但现行俱乐部中,一个能每天跟踪会员服务直到3个月的教练是很难找的!为什么?

因为:俱乐部会员的人数是俱乐部教练的若干倍!要给每个会员都提供服务的教练的工作量是巨大的!所以忽视部分会员是必然的!!!所以很多老会员在训练一段时间后就没有了训练激情,不来了,给会员转介绍造成很大困难!

怎么办?

俱乐部经营者很有头脑,他(她)们想出了一些不同的方法——→

A、增加教练的工作时间(不增加教练人数),让教练坐班,减少或不要兼职教练,用全职教练;

B、让会籍顾问(或外围业务员)也参加跟踪服务,甚至进行会员指导;

C、设立助教或名称不同性质一样的岗位,开设较低的工资,以此来变相代替或分担教练的工作。

而这三种方法在使用过程中还有被俱乐部经营者使用地更加频繁的招——→就是任务挂钩:每个工作人员进行销售名额分配,与工资挂钩!

看起来完整无缺!!!!

 

我个人认为:在这些方法中,始终存在一点矛盾:

A条中:教练坐班时间长,服务质量不能保证,服务热情下降;

B条中:会籍顾问跟踪甚至指导给会员以不够专业,厌烦会籍人员的感觉;

C条中:也会给人以不够专业的感觉!

最重要是任务挂钩:使用的尺度如果不把握好,任务分配不恰当,会给员工造成心理压力过大,员工对企业的忠诚度会下降,造成流动频繁。

看来我们更要注重怎么让员工忠诚,积极主动地去工作。